Focusgroep Customer Experience (CX) uitgelicht!

De Focusgroep Customer Experience (CX) kent circa driehonderd leden. De groep biedt een platform waar leden met al hun vragen aan SAP terechtkunnen. De bestuursleden benaderen hun leden proactief met ervaringen, kennissessies, roadmaps en meer. De redactie van de VNSG sprak met voorzitter Remco-Jan Lof en secretaris Rik Loenen.

“We proberen de highlights en de nieuwe ontwikkelingen van SAP te presenteren. Daarnaast organiseren we ook nadrukkelijk hands-on sessies. Dit zijn een soort ronde-tafel-sessies, zodat mensen heel direct met SAP zelf kunnen sparren. Daartoe hebben we hele nauwe banden met SAP,” licht Remco-Jan toe. “Maar natuurlijk vertellen ook gebruikers over hun ervaringen. Aan het begin van dit jaar hebben we een sessie gehouden over trajecten naar de keuze van een Customer Experience (CX)-omgeving en de implementatie die daar uiteindelijk mee gemoeid is.”

Leden
Hoe weten jullie wat er speelt bij de leden? Rik: “Eerder dit jaar hebben we een enquête naar onze leden gestuurd om een gevoel te krijgen wat er bij hen speelt. Op basis daarvan zijn we ook weer in contact getreden met SAP om een sessie te organiseren over relevante onderwerpen voor de leden. Onlangs hebben we dat gedaan over SAP Analytics cloud in combinatie met de Service cloud. De productmanager van SAP Analytics cloud heeft toen verteld wat de mogelijkheden zijn. Die sessie is heel enthousiast ontvangen door de leden.” Remco-Jan: “We organiseren ook sessies vanuit de business. De meeste deelnemers zijn echter technisch of consultant. Het aantal klanten dat deelneemt is vaak wat geringer, maar die proberen we er nadrukkelijk bij te betrekken. Zeker voor zo’n product dat wij vertegenwoordigen en helemaal gericht is op de eindgebruiker.”

Marktontwikkelingen
Op de vraag welke marktontwikkelingen zij zien waardoor het domein van Customer Experience zo belangrijk is geworden, antwoordt Remco-Jan: “SAP presenteert dit pakket voor de eindgebruiker als toevoeging op het traditionele backend-systeem. CX wordt echt een interface waarmee de gebruiker interacteert met een SAP-omgeving.” “Aankopen vinden steeds meer online plaats,” vult Rik aan. “Ook communicatie met een klantenservice gaat niet meer via een brief of telefoon maar steeds meer online, met een Whatsappje of een e-mail. Dan moet die betreffende organisatie zijn IT-landschap wel zo hebben ingericht, dat dat mogelijk is. Alle kanalen zouden daarin ondersteund moeten worden. Iedere klant heeft zijn eigen wensen op het gebied van communicatie en daar wil je altijd zo goed mogelijk op in kunnen spelen. Hetzelfde geldt voor marketing. Hoe zorg je dat je je klanten überhaupt benadert? Dat zijn uitdagingen. Zeker omdat je op internet heel veel advertenties ziet en informatie krijgt. Hoe zorg je ervoor dat je top-of-mind wordt bij je klanten als het gaat om specifieke producten?”

360-graden klantbeeld
Remco-Jan: “CRM deed je, vroeger, om je klanten efficiënter te bedienen. Bij customer experience ligt de focus meer op de beleving van de eindklant. Zijn ervaring staat centraal en de rest is daarvan afhankelijk. Heel veel bedrijven zijn op zoek naar een volledig klantbeeld: het 360-graden klantbeeld. En dit is een van de oplossingen daarin.” Rik: “Een typische uitspraak hierin is die van Richard Branson. Hij zei: ‘Op het moment dat jij voor je personeel zorgt, zorgt je personeel voor je klanten.’ Als jij een goede oplossing hebt vanuit IT-perspectief waarin dus jouw personeel de juiste tools heeft en de juiste informatie voorhanden heeft, kan je personeel ook beter inspelen op de behoefte die de klant heeft. En dat is uiteindelijk het doel: die klant zo goed mogelijk helpen.”

Portfolio
Het portfolio van SAP is de afgelopen jaren gigantisch veranderd. Hoe kijken jullie aan tegen de ontwikkelingen van SAP op het CX-domein? “De groei gaat zo enorm hard bij SAP,” verklaart Rik. “Producten en bedrijven worden overgenomen waarmee er ineens een enorme stap wordt gemaakt in kennis en capabilities, zodat het soms wel eens een uitdaging is om alles bij te houden. Als je het hebt over alle verschillende domeinen bij CX, dan gaat het over sales, service, service commerce, customer data, marketing. Het zijn allemaal aparte applicaties die bij elkaar een suite vormen.” Remco-Jan: “De aansluiting van het S4 pakket bij de bestaande SAP-producten blijft echter wat achter bij de rest.” Is het lastig om een geheel te maken van het multiplatform dat nu ontstaat? En geven de roadmaps van SAP voldoende duidelijkheid wanneer zo’n integratie tot stand komt? “Tot op zekere hoogte wel. SAP gaat achter trajecten aan van klanten die de eerste implementaties doen van een nieuw of overgenomen product om te leren van die ervaringen. En daarna het product te verbeteren,” aldus Remco-Jan.

Customer succes managers
Krijgen jullie de juiste ondersteuning van SAP? Zodat jullie op alle vragen van klanten en leden goed antwoord krijgen? “We hebben hele nauwe contacten met SAP,” antwoordt Remco-Jan stellig. “Bijvoorbeeld voor de Analytics cloud omgeving. Daar worden wij goed in gefaciliteerd.” Dat beaamt ook Rik: “Ja, SAP is nauw betrokken bij onze klanten in de vorm van customer succes managers. Die persoon heeft niet altijd alle antwoorden paraat, maar er wordt wel opvolging aan gegeven. Ik heb bij een klant gezeten waar tweewekelijks overleg was en dat ging over de behoefte aan trainingen en meer uitleg over bepaalde producten, features en functionaliteiten. SAP pakte dat op en organiseerde dat.

Customer succes managers hebben zich gerealiseerd tijdens de beweging naar de cloud dat je niet zomaar een licentie kunt verkopen. In de cloud is het belangrijk om die klant ook echt succesvol te maken. In de on-premise wereld kon SAP heel erg op partners leunen. In de cloud moet SAP dat succes zelf coördineren.”

CX-community
Hebben jullie tot slot nog een boodschap aan de community? “Waar wij als focusgroep behoefte aan hebben, is om nog meer business bij ons aan tafel te krijgen. Dus niet alleen de consultants, de IT’ers en de technische mensen. We willen bepaalde vraagstukken ook echt vanuit de bedrijfsprocessen benaderen. Dat is echter niet iets wat wij alleen kunnen doen als organisatie van de CX-focusgroep. We zijn een community met elkaar, dus we moeten het met elkaar doen. Daarbij zullen we ook een beetje op onze leden moeten leunen. Bijvoorbeeld onderwerpen die zij aandragen. Consultants zou ik willen vragen of ze een keer een klant meenemen. Daarbij kan het ook gaan om uitdagingen die klanten zijn tegengekomen, en hoe ze die vraagstukken hebben opgelost. Dat is heel waardevol voor andere organisaties, die kunnen daar weer van leren. Maar voor dat soort initiatieven hebben we wel onze leden nodig.” Remco-Jan besluit met de oproep dat er nog kerngroepleden voor de focusgroep nodig zijn: “We zoeken echt mensen die zich graag als een soort bestuurder aan willen sluiten en ook mee willen denken over de topics. Om ons te helpen met het faciliteren van de zaken en ook met de socials.”