De Universiteit Utrecht (UU) heeft een intelligente robot gebouwd in combinatie met een chatbot. Dankzij Machine Learning kan de bot zich goed aanpassen aan menselijke communicatie en zelfs emotie. De universiteit gaat deze integreren in haar SAP-systeem.
De digitale transformatie is ook niet voorbijgegaan aan de UU. Het debiteurenproces had al een verdere automatiseringsslag gemaakt met de SAP Cash Application, op basis van SAP Leonardo. Deze software analyseert overeenkomende kenmerken uit historische financiële gegevens. Facturen worden vervolgens automatisch gekoppeld aan binnenkomende betalingen. Deze innovatie maakte deel uit van een groter project op gebied van robotisering binnen de universiteit. In dit blog vertel ik, Colin Blair BBA, Lead Architect Enterprise Applications, Information and Technology Services, over onze volgende stap: het inzetten van een chatbot met Intelligent Robotic Process Automation (iRPA).
Crediteuren- en debiteurenadministratie
Het grootste gedeelte van het budget van de financiële administratie van de Universiteit Utrecht gaat op aan loonkosten. Elke bezuiniging op deze kostenpost scheelt dus fors. Daar komt bij dat financieel-administratief personeel moeilijk te vinden is. Iemand moet repeterend werk leuk vinden en ook nog eens goed in zijn vak zijn. Reden genoeg voor de universiteit om op zoek te gaan naar een alternatief. Zodoende zijn we een tijd geleden begonnen met de implementatie van de chatbot op basis van Conversational Artificial Intelligence (CAI). Inmiddels zijn er twee losse chatbots en twee iRPA-processen opgeleverd. Een daarvan zetten we in bij de crediteurenadministratie en een ander bij de debiteurenadministratie. Diverse deelproducten zijn al door het projectteam opgeleverd.
Wat is Conversational Artificial Intelligence (CAI)?
CAI staat voor conversaties op basis van kunstmatige intelligentie. Iemand bezoekt een website en heeft een vraag. De site heeft een realtime chat-optie waar de bezoekers zijn vraag kan intypen. Hij krijgt meteen een reactie met een antwoord of een andere vraag. Dit gaat net zolang door totdat de vragensteller tevreden is met het antwoord. Met kunstmatige intelligentie is het mogelijk om computers te laten leren op basis van nieuwe input. Een computer kan hier autonoom in handelen. Hij speelt direct in op nieuwe informatie en formuleert een antwoord zoals een mens. CAI is dus software die meteen in kan spelen op nieuwe situaties en antwoordt in taal die mensen begrijpen.
Waarom een chatbot?
Er komen heel veel telefoontjes en e-mails binnen op de financieel-administratieve afdeling van onze universiteit: van leveranciers tot en met interne medewerkers. (Voor studenten hebben we een aparte centrale studentenadministratie.) De chatbot zetten we in om medewerkers van de crediteuren- en debiteurenafdeling te ontlasten. Er komen bijvoorbeeld veel vragen binnen van crediteuren over de status van hun facturen. Kunstmatige intelligentie, of specifieker verwoord Machine Learning, helpt de chatbot om natuurlijk te communiceren. Hij moet als het ware eerste naar school. Zinnetjes als ‘Hoe staat het ermee?’ zal hij eerst moeten leren. De SAP-chatbot heeft ook emotieherkenning. Als iemand geïrriteerd raakt, verwijst de chatbot hem door naar een menselijk persoon.