Universiteit Utrecht gebruikt Intelligente RPA voor financiële administratie
De Universiteit Utrecht (UU) heeft een intelligente robot gebouwd in combinatie met een chatbot. Dankzij Machine Learning kan de bot zich goed aanpassen aan menselijke communicatie en zelfs emotie. De universiteit gaat deze integreren in haar SAP-systeem.
De digitale transformatie is ook niet voorbijgegaan aan de UU. Het debiteurenproces had al een verdere automatiseringsslag gemaakt met de SAP Cash Application, op basis van SAP Leonardo. Deze software analyseert overeenkomende kenmerken uit historische financiële gegevens. Facturen worden vervolgens automatisch gekoppeld aan binnenkomende betalingen. Deze innovatie maakte deel uit van een groter project op gebied van robotisering binnen de universiteit. In dit blog vertel ik, Colin Blair BBA, Lead Architect Enterprise Applications, Information and Technology Services, over onze volgende stap: het inzetten van een chatbot met Intelligent Robotic Process Automation (iRPA).
Crediteuren- en debiteurenadministratie
Het grootste gedeelte van het budget van de financiële administratie van de Universiteit Utrecht gaat op aan loonkosten. Elke bezuiniging op deze kostenpost scheelt dus fors. Daar komt bij dat financieel-administratief personeel moeilijk te vinden is. Iemand moet repeterend werk leuk vinden en ook nog eens goed in zijn vak zijn. Reden genoeg voor de universiteit om op zoek te gaan naar een alternatief. Zodoende zijn we een tijd geleden begonnen met de implementatie van de chatbot op basis van Conversational Artificial Intelligence (CAI). Inmiddels zijn er twee losse chatbots en twee iRPA-processen opgeleverd. Een daarvan zetten we in bij de crediteurenadministratie en een ander bij de debiteurenadministratie. Diverse deelproducten zijn al door het projectteam opgeleverd.
Wat is Conversational Artificial Intelligence (CAI)?
CAI staat voor conversaties op basis van kunstmatige intelligentie. Iemand bezoekt een website en heeft een vraag. De site heeft een realtime chat-optie waar de bezoekers zijn vraag kan intypen. Hij krijgt meteen een reactie met een antwoord of een andere vraag. Dit gaat net zolang door totdat de vragensteller tevreden is met het antwoord. Met kunstmatige intelligentie is het mogelijk om computers te laten leren op basis van nieuwe input. Een computer kan hier autonoom in handelen. Hij speelt direct in op nieuwe informatie en formuleert een antwoord zoals een mens. CAI is dus software die meteen in kan spelen op nieuwe situaties en antwoordt in taal die mensen begrijpen.
Waarom een chatbot?
Er komen heel veel telefoontjes en e-mails binnen op de financieel-administratieve afdeling van onze universiteit: van leveranciers tot en met interne medewerkers. (Voor studenten hebben we een aparte centrale studentenadministratie.) De chatbot zetten we in om medewerkers van de crediteuren- en debiteurenafdeling te ontlasten. Er komen bijvoorbeeld veel vragen binnen van crediteuren over de status van hun facturen. Kunstmatige intelligentie, of specifieker verwoord Machine Learning, helpt de chatbot om natuurlijk te communiceren. Hij moet als het ware eerste naar school. Zinnetjes als ‘Hoe staat het ermee?’ zal hij eerst moeten leren. De SAP-chatbot heeft ook emotieherkenning. Als iemand geïrriteerd raakt, verwijst de chatbot hem door naar een menselijk persoon.
Resultaten
In eerste instantie hadden we de bot ingericht op academisch jargon. Toen we omschakelden naar zakelijk jargon werkte het veel beter. Evaluerend zijn de eerste ervaringen bijzonder positief. Zo kun je, zelfs halverwege een conversatie, omschakelen van het Nederlands naar het Engels. De gelaagdheid van de software is krachtig: je kunt alle informatie in een bibliotheek opslaan voor andere doeleinden, wat makkelijk is voor andere afdelingen. Vooralsnog hebben we de bot niet uitgebreid met extra services, hoewel dat wel tot de mogelijkheden behoort. Denk bijvoorbeeld aan het herkennen van bonnen voor declaraties.
Wat is SAP Intelligent Robotic Process Automation?
Robot Process Automation (RPA) versnelt en verbetert bedrijfsprocessen door eentonige acties, die geen toegevoegde waarde, hebben automatisch te herhalen. SAP heeft een eigen Robotic Process Automation-suite (iRPA). Het is een complete automatiseringssuite om software-robots te ontwerpen. De bots kunnen mensen nabootsen. Ze kunnen bijvoorbeeld handmatige kliks overnemen, intensieve tekstuele communicatie interpreteren of proces-suggesties doen aan eindgebruikers in definieerbare en herhaalbare bedrijfsprocessen.
Chatbot in combinatie met iRPA
Als je de chatbot uitbreidt, is het van belang dat de interface stabiel blijft. Dat geldt ook als je de bot verder ontwikkelt. Het is een relatief stabiele ontwikkelomgeving, dus het is de investering waard. Met de chatbot kun je ook iRPA aanroepen; daar zijn we nu mee bezig. Dan wordt het bijvoorbeeld mogelijk dat medewerkers op basis van iRPA zelf wijzigingen kunnen doorvoeren. (Natuurlijk zal een medewerker eerst gevalideerd moeten zijn, dat hij daadwerkelijk die persoon is die hij zegt te zijn.) Denk aan het wijzigen van arbeidsvoorwaarden of arbeidsregelingen conform de CAO. Al deze mutaties worden dan ook meteen in SAP verwerkt. Daarvoor zal wel je hele informatiestructuur goed op orde moeten zijn.
Toekomst
Gezien de positieve resultaten gaan we iRPA in combinatie met chatbot (CAI) op diverse afdelingen van de universiteit uitzetten, waaronder humanresources. Dat biedt ons extra inzicht voor verandermanagement. Voor gebruikers, zowel technische als non-technische, biedt dit vele voordelen. Als IT kunnen we dan veel sneller diensten aan hen leveren. Dat is een quick win! iRPA is echter geen vrijbrief: je zult aan allerlei richtlijnen moeten voldoen. Denk aan een uniforme manier van werken, herbruikbaarheid, het gebruik van één scripttaal, uitwisselbaarheid en projectbestendigheid. Allemaal voordelen, zodat je dezelfde tooling kunt blijven gebruiken. Het management team bepaalt per slot van rekening of zo’n voorstel naar productie mag. Daarbij wordt ook gelet op het draagvlak en de sfeer binnen de organisatie. De Universiteit Utrecht staat gelukkig open voor deze ontwikkelingen op het gebied van digitale transformatie!
|
Over Utrecht University (UU) |
Geïnterviewde: Colin Blair BBA, Lead Architect Enterprise Applications, Information and Technology Services, Universiteit Utrecht
Tekst: Jon Hoofwijk, IT-tekstschrijver
Interview: Dirk-Jan Schenk, Redactieraad VNSG & docent Hogeschool van Amsterdam
