Toen de VNSG vorig jaar in een trendonderzoek aan organisaties de vraag stelde of Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning (ML) opgenomen waren in de IT-strategie, gaf 56 procent aan dat dit nog niet het geval was. Wel waren deze organisaties de mogelijkheden aan het verkennen. Het aantal bedrijven dat aan de slag gaat met deze technologieën zal de komende jaren alleen maar groter worden, omdat digitalisering de norm is in het bedrijfsleven.
Voordat je als organisatie echter de implementatie van een dergelijke technologie in gang kan zetten, is het belangrijk een sterke business case te bouwen. Maar hoe doe je dat? Om het antwoord hierop boven tafel te krijgen, ging de VNSG in gesprek met Roxanne Arnts, Solution Advisor bij SAP Nederland. Zij deelt praktische tips voor bedrijven die de potentie van conversational AI, ML of RPA (Robotic Process Automation) zien.
Conversational AI: een simpel vraagstuk of proces
Spraakgestuurde personal assistants en chatbots zijn voorbeelden van technologische ontwikkelingen waar conversational AI aan ten grondslag ligt. Deze technologie maakt het mogelijk om klantcontact te automatiseren en een gepersonaliseerde klantervaring te bieden op grote schaal. Het gaat hierbij zowel om de eindklant als om de ‘interne klant’, oftewel de gebruiker van het IT-systeem. Roxanne: “Met conversational AI behaal je het snelst winst met een vraag die vaak gesteld wordt en waarop een eenvoudig antwoord is. Kies dus voor een simpel, maar veel voorkomend proces of kijk bijvoorbeeld eens naar de meest gestelde vragen aan de klantenservice. Een chatbot is het makkelijkst te trainen als een vraagstuk goed gedocumenteerd is. In het geval dat er ‘pingpong’-interactie nodig is, is het vaak sneller als een persoon de klant te woord staat. Voeg waarde toe door een geïntegreerd scenario te kiezen, bijvoorbeeld vragen over een factuur. Een chatbot kan de data ophalen en presenteren aan de gebruiker of klant, zonder menselijke handelingen.”