AI, ML en RPA: zet tijdwinst om in waarde
Toen de VNSG vorig jaar in een trendonderzoek aan organisaties de vraag stelde of Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning (ML) opgenomen waren in de IT-strategie, gaf 56 procent aan dat dit nog niet het geval was. Wel waren deze organisaties de mogelijkheden aan het verkennen. Het aantal bedrijven dat aan de slag gaat met deze technologieën zal de komende jaren alleen maar groter worden, omdat digitalisering de norm is in het bedrijfsleven.
Voordat je als organisatie echter de implementatie van een dergelijke technologie in gang kan zetten, is het belangrijk een sterke business case te bouwen. Maar hoe doe je dat? Om het antwoord hierop boven tafel te krijgen, ging de VNSG in gesprek met Roxanne Arnts, Solution Advisor bij SAP Nederland. Zij deelt praktische tips voor bedrijven die de potentie van conversational AI, ML of RPA (Robotic Process Automation) zien.
Conversational AI: een simpel vraagstuk of proces
Spraakgestuurde personal assistants en chatbots zijn voorbeelden van technologische ontwikkelingen waar conversational AI aan ten grondslag ligt. Deze technologie maakt het mogelijk om klantcontact te automatiseren en een gepersonaliseerde klantervaring te bieden op grote schaal. Het gaat hierbij zowel om de eindklant als om de ‘interne klant’, oftewel de gebruiker van het IT-systeem. Roxanne: “Met conversational AI behaal je het snelst winst met een vraag die vaak gesteld wordt en waarop een eenvoudig antwoord is. Kies dus voor een simpel, maar veel voorkomend proces of kijk bijvoorbeeld eens naar de meest gestelde vragen aan de klantenservice. Een chatbot is het makkelijkst te trainen als een vraagstuk goed gedocumenteerd is. In het geval dat er ‘pingpong’-interactie nodig is, is het vaak sneller als een persoon de klant te woord staat. Voeg waarde toe door een geïntegreerd scenario te kiezen, bijvoorbeeld vragen over een factuur. Een chatbot kan de data ophalen en presenteren aan de gebruiker of klant, zonder menselijke handelingen.”
Machine learning: administratie en productie
Administratieve processen vormen veelal de use case voor ML, zoals het matchen van informatie vanuit verschillende bronnen. Het werk wordt efficiënter door middel van ML, omdat de machine zoek- en matchwerk uit handen neemt. Ook voor productieprocessen kan ML worden gebruikt. Deze technologie maakt het mogelijk om bijvoorbeeld stilstanden te voorspellen en de kwaliteit van de productie te monitoren. Roxanne: “Begin met het inventariseren en inzetten van beschikbare data. Kies voor de eerste use case niet voor het meest complexe scenario, maar voor een bestaand, door SAP voorgebouwd scenario dat je kunt hergebruiken of start met een eenvoudig scenario. Op die manier wordt ML op een laagdrempelige manier aan het team geïntroduceerd.”
RPA: repetitieve taken
In het geval dat medewerkers dag-in, dag-uit dezelfde handeling in één of meerdere systemen moet uitvoeren, is het relevant om de toepassing van RPA te overwegen. Denk aan het meervoudig invoeren van data in meerdere systemen, het kopiëren van data van een systeem naar een ander systeem en het ophalen van informatie op basis van specifieke kenmerken. De voordelen zijn beperkt wanneer een taak slechts een keer per maand moet worden gedaan, maar als het om dagelijkse situaties gaat dan is er veel profijt uit te halen. “In het geval van manuele taken die in veelvoud worden uitgevoerd, biedt RPA uitkomst”, zegt Roxanne.
Drie vragen centraal
Allereerst is het zaak dat er wordt gekeken welke processen of handelingen efficiënter kunnen door technologie in te zetten. Vervolgens moet er gekeken worden welke technologie de oplossing vormt en wat het oplevert: de business case. “Voor deze drie technologieën geldt dat er drie vragen centraal staan:
- Hoeveel tijd kun je besparen?
- Hoeveel waarde kan er met de overgebleven tijd worden toegevoegd?
- Hoeveel extra omzet verwacht je door een betere interne of externe gebruikerservaring te bieden?
Het antwoord op deze vragen is bepalend voor het wel of niet aan de slag gaan met een technologie. Start nooit een implementatietraject zonder een goede business case”, sluit Roxanne af.
Onafhankelijk advies
VNSG is een Nederlandse SAP user community voor en door SAP-gebruikers. De vereniging ondersteunt gebruikers bij het verhogen van de toegevoegde waarde van de SAP software binnen hun organisatie. De belangrijkste pijlers hierbij zijn kennisdeling, netwerken, belangenbehartiging en beïnvloeding.
Is jouw bedrijf nog geen lid van de VNSG? Start een gratis proeflidmaatschap.
